Chatbot – skuteczny asystent rekrutera

Niższe koszty, większa efektywność: sztuczna inteligencja coraz szerzej i śmielej wkracza w procesy rekrutacyjne nowoczesnych firm doradztwa personalnego. Według amerykańskiego instytutu badawczego Gartner, tylko do końca 2022 roku aż 35% organizacji będzie korzystać z chatbotów w celu automatyzacji procesów rekrutacyjnych. Jednocześnie to wciąż wiedza, doświadczenie i umiejętności człowieka decydują o tym, czy i jakie korzyści bot-rekruter przyniesie obu stronom: firmom poszukującym pracowników i kandydatom – wyjaśnia Monika Wiśniewska, Senior Executive Manager, Head of IT Poland w międzynarodowej firmie doradztwa personalnego Michael Page.

Od segregatora do ATS

Czasy, kiedy firmy rekrutacyjne zbierały i przechowywały w segregatorach papierowe CV przeszły do historii już dawno, między innymi na skutek wprowadzenia unijnych przepisów RODO oraz powszechnej automatyzacji i cyfryzacji, obecnej praktycznie w każdej dziedzinie naszego życia. Dzisiejsze procesy rekrutacyjne także uległy znacznemu usprawnieniu poprzez wsparcie nowoczesnych technologii między innymi z obszaru uczenia maszynowego czy sztucznej inteligencji. Wynika to z jednej strony z wymogów szybko rozwijającego się rynku i ilości gromadzonych przez firmy danych, a z drugiej z rosnącej oferty zaawansowanych rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji (AI). Od dłuższego czasu nowoczesne organizacje rekrutacyjne takie jak Michael Page stosują tzw. ATS (Applicant Tracking Systems), czyli systemy automatycznego zarządzania danymi kandydatów. – Początkowo służyły one pracodawcom do gromadzenia CV oraz podstawowych danych zapisywanych po rozmowie z kandydatem, ale dziś, po ponad 20 latach od jego powstania, jest to rozbudowane, zaawansowane narzędzie komunikacyjne, które odciąża nas z wielu powtarzalnych, mechanicznych czynności i poprawia efektywność procesu rekrutacji. Bazy ATS są już obecnie połączone np. z portalami zawodowymi, takimi jak LinkedIn, co umożliwia nam wyszukiwanie kandydatów po słowach kluczach w kilku źródłach jednocześnie – wyjaśnia Monika Wiśniewska, zarządzająca działem rekrutacji IT w Michael Page. – Marzę o rozwiązaniu, które analizuje dla rekruterów jakość kodu programisty po to, aby rekruter mógł przedstawić klientowi jak najlepszych kandydatów bez nabywania wysokopoziomowej wiedzy specjalistycznej. Byłaby to duża oszczędność czasu pozwalająca na maksymalne skrócenie procesu rekrutacyjnego – dodaje Wiśniewska.

Porozmawiaj ze mną

Kolejnym coraz powszechniej spotykanym narzędziem dla rekruterów opartym na AI są chatboty, o różnym stopniu zaawansowania i różnych możliwościach, jeśli chodzi o interakcję z kandydatem. Najprostsze z nich nawiązują jedynie pierwszy kontakt, ale dostępne są już rozwiązania o wiele bardziej kompleksowe. – Niektóre firmy oferują już automatyzację procesu obejmującą pełny screening kandydata: jakie oferty go interesują, jaką ma motywację, ile chce zarabiać. Boty wtedy prowadzą za rekrutera wstępny etap rekrutacji, co znacznie przyspiesza jego pracę – mówi Monika Wiśniewska. – Biorąc pod uwagę obecną skalę zapotrzebowania np. na specjalistów IT czy pracowników centrów outsourcingowych oznacza to ogromne odciążenie dla rekruterów i dużo większą efektywność ich pracy. Już dziś chatboty obsługują ok. 42% kontaktów z kandydatami. Z badań firmy Saleforce wynika, że użytkownicy najbardziej cenią je za szybkość odpowiedzi (aż 69% odpowiedzi). Ich inną zaletą jest możliwość uzyskania odpowiedzi poza godzinami biznesowymi – w czasach zdalnej pracy i elastycznego jej planowania dla wielu osób to ważny argument.

Rekruterzy powierzają botom najczęściej tylko pierwszy etap procesu i ustalenie podstawowych informacji. Pozwala to znacznie skrócić i przyspieszyć najbardziej żmudną i powtarzalną fazę rekrutacji, pozostawiając ludzkim ekspertom tę, która wymaga już wiedzy, doświadczenia i miękkich umiejętności, szczególnie gdy rozmowa wykracza poza schemat. – Tak się często dzieje w przypadku programistów. Otrzymują oni dziś nawet po kilkanaście ofert pracy dziennie, dlatego o sukcesie decydują czasem detale wcale niekoniecznie związane z podstawowymi warunkami zatrudnienia – wyjaśnia Monika Wiśniewska. Jednocześnie właśnie w branży IT na chatboty czyhają czasem inne pułapki. – Widzimy, że choć tutaj sztuczna inteligencja nikogo nie szokuje, to z drugiej strony kandydaci cenią sobie bardziej osobiste podejście i zaangażowanie. Szybko orientują się, że rozmawiają z botem i wówczas bywa, że wycofują się z kontaktu. Czasem też wręcz dochodzi do względnie zabawnej, ale w gruncie rzeczy patowej sytuacji, kiedy programiści do komunikacji z automatycznym rekruterem używają… swojego bota. To sprawia, że nie ma możliwości wyjścia poza podstawowe warunki i jeśli odpowiedzi na te pierwsze pytania – o charakter projektu, wysokość zarobków i rodzaj umowy – okażą się niesatysfakcjonujące, to nie mamy szansy nawiązania dalszej rozmowy i przekonania kandydata, że oferta może być dla niego ciekawa.

Oswajanie chatbota

Powyższy przykład pokazuje też, że na razie bezpodstawne są obawy co do nadmiernej „władzy” sztucznej inteligencji. Obawy te zresztą dotyczą głównie tego, czy od robotów będzie zależała ostateczna decyzja o zatrudnieniu. Jak pokazuje badanie Oracle and Future Workplace, postrzeganie zaangażowania AI na całym świecie różni się także dość znacznie w zależności od regionu. Nie jest niespodzianką, że najbardziej entuzjastycznie nastawieni są pracownicy w Indiach (60%) i Chinach (56%), a także Emiratach Arabskich (44%) i Singapurze (41%). W środku stawki znalazła się Brazylia (32%), Australia/Nowa Zelandia (26%), Japonia (25%), USA (22%) i Wielka Brytania (20%), a na końcu Francja z zaledwie 8% pozytywnie nastawionych do narzędzi opartych na sztucznej inteligencji. Jednocześnie w badaniu pod kątem płci chętniej z AI w pracy korzystaliby mężczyźni (32%) niż kobiety (23%).

– Z naszych doświadczeń wynika, że znaczenie ma też branża, dla której szukamy pracowników – podkreśla Monika Wiśniewska. – W przypadku programistów, mimo że są lepiej zaznajomieni z nowoczesną technologią, jest to czasem mniej chętnie odbierane, niż np. w projektach, gdzie poszukujemy dużego wolumenu pracowników do centrów outsourcingowych lub obsługi klienta. Jednocześnie istotne jest moim zdaniem oswajanie ludzi ze sztuczną inteligencją i nieukrywanie tego, że wstępny etap rekrutacji powierzamy maszynom. To uczciwe zasady i z pewnością z czasem staną się elementem rekrutacyjnej codzienności. Zwłaszcza że w oprócz niedoborów programistów, mamy na rynku do czynienia także z niedostateczną liczbą wysoko wykwalifikowanych rekruterów dla branży IT. Dlatego musimy pozwolić najlepszym specjalistom działać tam, gdzie człowiek ze swoim doświadczeniem, empatią i wiedzą wciąż jest niezastąpiony, a odciążyć go z nieskomplikowanej, ale czasochłonnej mechanicznej pracy.

Liczy się człowiek

Z kolei zmianę nastawienia kandydatów do sztucznej inteligencji w zależności od stopnia jej zaangażowania w proces rekrutacji dobrze pokazało badanie „Cyfrowa ewolucja kariery” Pracuj.pl. Wynika z niego, że pozytywny lub neutralny stosunek do wstępnej selekcji CV i do udzielania odpowiedzi przez bota na messengerze miało ponad 80% badanych, do rozmowy kwalifikacyjnej z pomocą AI – 77%, ale już podejmowanie przez sztuczną inteligencję decyzji o tym, czy ktoś otrzyma pracę, czy nie, oceniłoby tak 68,5%.

Wszystko wskazuje jednak na to, że wynik procesu rekrutacji jeszcze długo będzie pozostawał w rękach ludzi. Spowodowane to jest między innymi tym, że w topowych organizacjach prowadzących procesy rekrutacyjne sztuczna inteligencja jest jedynie narzędziem wykorzystywanym przez doświadczonych ekspertów, którzy dzięki niej mogą skupić się na bardziej złożonych zadaniach niż wysłanie mejla. – Jeśli robot ma nam pomóc, a nie zaszkodzić, rekruter, który jest twórcą treści dla chatbota, musi się dobrze zastanowić nad słowami kluczami i tekstem komunikatu – wyjaśnia Monika Wiśniewska. – Bot pisze tylko podstawowe zdania, ale to człowiek wie, na czym polega konkretny projekt, czemu i dla kogo może być ciekawą ofertą pracy. Musimy dobrze ustalić kryteria wyszukiwań, bo im bardziej precyzyjnie to zrobimy, tym większa szansa dotarcia do właściwych osób. Przykładowo, nie wystarczy wpisanie samego rodzaju poszukiwanej technologii, ważny jest również poziom jej znajomości. Tak więc to nasza ekspercka wiedza jest tu najważniejsza. Boty odciążają nas z pracy mechanicznej, a nie intelektualnej. Musimy też pamiętać, że ludzie lubią czuć się dostrzeżeni, potraktowani wyjątkowo. Podam przykład: kiedyś prowadziliśmy w Michael Page duży projekt dla prestiżowego klienta IT, adresowany do specjalistów z wysokiej półki. W tytule mejla napisaliśmy „Wiem, że nie rozmawiasz z każdym – Michael Page też nie”, co spotkało się z bardzo pozytywnym odzewem. Tak więc moim zdaniem, jeśli chodzi o przyszłość, to pytanie brzmi nie: czy będziemy korzystać z AI, tylko w jaki sposób.